Есть вопрос к юристу? 8 (800) 500-27-29 доб. 600

Психология

Как бороться с возражениями клиентов

Как бороться с возражениями клиентов

В чем заключается основное отличие менеджера по продажам от продавца за прилавком в магазине? Ко второму клиент приходит сам, первому своего клиента приходится искать, а найдя – договориться с ним так, чтобы в следующий раз у него и мысли не возникло о том, чтобы обратиться к кому-нибудь другому. Но менеджеров по продажам много, конкуренция велика, а клиент сегодня пошел привередливый, поэтому убедить его не так-то просто, особенно – когда он не просто слушает со скучающим видом, а еще и возражает, да при этом нередко делает это вполне аргументированно.

И в этом-то и состоит основная проблема – когда клиент начинает возражать, у доброй части менеджеров, особенно у новичков, в преддверии отрицательного результата беседы (то есть отказа со стороны клиента воспользоваться услугами менеджера или приобрести его товар) начинается легкий мандраж, который впоследствии, при беседах с другими клиентами, превращается в легкую панику. Боязнь возражений – основной бич продажников, поэтому на большинстве устраиваемых для них тренингов именно эта часть, «работа с возражениями клиентов», вызывает наиболее живой и искренний интерес.

Бояться возражений не нужно, с ними нужно работать.

Самое важное, что стоит понять, пока клиент в принципе с вами разговаривает: крест на сделке ставить нельзя. Если он развернется и молча уйдет – да, тогда дело плохо. Но если он критикует ваш продукт, указывает на его недостатки, ссылается на высокую стоимость, отрицает необходимость в нем, но при этом от диалога вообще не отказывается – вероятность заключения договора отлична от нулевой, а значит, отвечать на его возражения смысл есть. Поэтому, если клиент серьезный (а лучше ко всем без исключения относиться со всей серьезностью – никогда не знаешь, во что может вылиться ваше сотрудничество), то необходимо предварительно провести разведку, выяснить все, что удастся, о его потребностях и текущих поставщиках.

Один из аргументов, которые для многих начинающих являются «убойными» — «нам это не нужно». Собственно, именно поэтому и нужна разведка: предлагать, например, печать рекламных буклетов и визиток владельцу собственной типографии действительно не имеет особого смысла. Но если вы уверены, что попали по адресу, все-таки следует проявить мягкую настойчивость. В этом случае ваша задача – заинтересовать клиента. Объясните ему, что ваше предложение настолько удивительно, что оно как раз предназначено для искушенных компаний, которые уверены, что им ничего не нужно, на самом же деле вы вполне способны доказать необходимость в ваших услугах, если вам предоставят такую возможность. Лучше настаивать на личной встрече (конечно, к ней придется основательно готовиться), но если удастся смягчить реакцию клиента до «пошлите нам факс» — это уже маленькая, но победа. Факс, кстати, пошлите обязательно, но при этом напомните клиенту, что за десять минут беседы можете рассказать больше, чем с помощью пяти листов документов.

Еще один ответ, ставящий новичков в тупик – «мы работаем с другим поставщиком». Вариант первый – объяснить, что раз уж он (клиент) столь плодотворно с кем-то сотрудничает, то тем проще ему будет увидеть достоинства именно вашего предложения. Этот путь требует проработки, поскольку вы должны быть уверены, что достоинства, позволяющие сделать выбор в вашу пользу, действительно есть. Вариант второй, менее рискованный – объяснить очевидные преимущества работы с двумя профессионалами, то есть снижение вероятности сбоя поставок и расширение ассортимента, ведь двух абсолютно одинаковых предложений не бывает.

Еще одно популярное возражение – «это дорого». При наличии более дешевых аналогов работа именно с вами действительно не имеет особого смысла, но ведь вы не просто так продаете свой товар именно по этой цене? Ни в коем случае не спорьте, просто согласитесь с клиентом – да, он абсолютно прав, обратив внимание на цену, но сразу же переходите в вежливое контрнаступление, обращая внимание на те достоинства своего товара, за которые, собственно, и можно несколько переплатить (к примеру – продленная гарантия).

Некоторые менеджеры считают, что если с «это дорого» бороться еще можно, то с «нет денег» уже не поспоришь. Это не так – на действительно хорошую вещь деньги найти всегда можно, поэтому, если политика компании позволяет, предлагайте рассрочку, лизинг, если есть какие-то другие интересные программы и предложения, озвучивайте.

Простой пример – он может купить экскаватор у ваших конкурентов, но не может купить его у вас, поскольку у вас в два раза дороже. Но вы знаете, что ваш в полтора раза производительнее.

В этом случае главное – не тушеваться в ответ на «нет денег», а объяснить клиенту потенциальную выгоду от покупки более совершенной техники, показать ему, что переплатив сейчас, пусть даже если для этого понадобится взять кредит, он сэкономит в будущем. Еще один момент – отсутствие денег сейчас вовсе не означает их отсутствие завтра. Подготовка и оформление договора потребует некоторого времени, после чего техника должна быть вывезена со склада производителя, растаможена, доставлена клиенту (к этому моменту деньги на совершение первого платежа уже будут).

Последнее – говорите с ним в будущем времени, у вас должно быть общее будущее, причем позитивное. Независимо от результатов разговора расстаться вы должны в хорошем настроении, оставшись довольными общением друг с другом. Хотя бы потому, что любому бизнесу свойственно расширяться, и даже если по итогам вашей беседы объективно окажется, что сейчас у клиента действительно нет необходимости в предлагаемых вами товарах или услугах, будет лучше, если при ее возникновении вы будете номером один в списке потенциальных партнеров.

Добавить комментарий

Цитата дня

Подписывайтесь на нас

Компания Nike – история успеха

Компания Nike – история успеха

Есть о чем рассказать?